トップへ

ブログ

役に立った接客術

役に立った接客術

M.Mさん 生活支援員

コロナ禍で転職を決意

Mさんは、高校生から始めて数年間務めた飲食店の接客業から転職して、今年8月にリアンに入社したばかりの女性生活支援員です。

コロナ禍で、飲食店が厳しい経営環境にさらされ、新たな仕事を探していたMさん。

福祉の仕事を選んだのは、人と関わる接客の仕事と共通性があり、人の気持ちに寄り添い、支援する事で結びつきをさらに深める事が出来ると考えたからだそうです。

 

立場の違いに戸惑う

Mさんは毎日2回午前と午後に利用者さんに電話を掛け、その日の体調や在宅での訓練の進捗状況などを聞き取るのが主な仕事です。

この仕事をやり始めた時Mさんは飲食店でのお客様と、就労継続支援A型の利用者さんという相手の立場の違いに、どう接したら良いか戸惑いました。

お客様の場合、とにかく丁寧に応対しなければなりませんでしたが、利用者さんに対して同じように接していては双方の間にある距離を埋められず、その距離の取り方が本当に難しいと感じたそうです。

 

速すぎる話し方を自覚

ある時、Mさんの電話支援を聴いていた先輩社員から話し方が速すぎると指摘されました。

利用者さんの中には言葉のコミュニケーションが苦手な方も多くて、電話では特にゆっくり話す事が求められると言うのです。Mさんは自分の話し方に問題があった事を反省。

それ以来、意識的にワンテンポゆっくり話すよう心掛けていると言います。

 

接客で鍛えた応対術

飲食店で様々な年齢や職業のお客様と接してきたMさんは、趣味などプライベートな会話がコミュニケーションを取る潤滑油として大変役立つ事を覚え、意識的に仕事に取り入れて来ました。

しかし、リアンに入って体調確認をするうちに、形式的なやり取りだけでは気持ちに寄り添えないと感じたMさんは接客で身に着けた応対術を利用者さんへの支援にも生かし、日頃から利用者さんが興味を持つ話題を見つけ、楽しく会話出来るように努めました。

その効果は早速現れ、落ち込みがちな利用者さんの方から「昨日○○に行ったよ」などと話してくれるようになり、1カ月に1度行う定期的な面談では利用者さんとすぐに溶け込めるようになったそうです。

 

利用者さんへの心遣い

Mさんは利用者さんによって違う障がいの特性やその日の体調に合わせて支援するよう留意していると言います。

体調確認では、長らく精神的に落ち込みがちである利用者さんや、季節の変わり目で体調を崩している利用者さんには出来るだけ優しい声掛けをするよう心がけていると言います。

 

笑顔に自信あり

「自信がある事は?」と問うと「笑顔です」と恥ずかしそうに答えてくれたMさん。

長年、接客業の仕事をして、自分の笑顔が少なからず仕事に役立ったそうです。

詳しくは話してくれませんでしたが、笑顔でお客さんの注文が増え、1杯が2杯になったとしたら、お店の売り上げアップにも随分貢献したと想像出来ます。(笑)

これからは、表情が見える面談で特に笑顔を意識していきたいと明かしてくれました。

 

•来るべき通所解禁に向けて

福祉の仕事は飲食業と違い、継続的に利用者さんと向き合えるのでやり甲斐があるとMさんは思っているそうです。今年12月まで続くリアンの休業予定、Mさんも未だ利用者さんと直接対面する支援が行えていません。

通所が解禁される予定の来年1月、来るべき日までに態勢を整え、今出来る事をしっかりやっていきたいと抱負を語ってくれました。

 

文責 北村誠一 (広報担当)

コメントを残す

入力エリアすべてが必須項目です。
メールアドレスが公開されることはありません。